Tạo ra các sản phẩm tiền điện tử lấy người dùng làm trung tâm: Tầm quan trọng của phản hồi từ khách hàng

Trong một ngành công nghệ tiền điện tử năng động, phản hồi của người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng các nền tảng tiền điện tử đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của người dùng. Giả sử bạn không tập trung và không tính đến phản hồi của người dùng. Trong trường hợp đó, có thể có rất nhiều hậu quả tiêu cực ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng và phát triển của nền tảng, danh tiếng, lợi nhuận và cuối cùng là thành công chung. Nói một cách đơn giản, một nền tảng tiền điện tử càng tập trung vào phản hồi từ người dùng, đặc biệt là những khách hàng có giá trị cao, thì nền tảng đó sẽ càng có lợi nhuận và thành công.

1. Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng đối với nền tảng công nghệ tiền điện tử?

Người dùng giúp nền tảng tiền điện tử cải thiện trải nghiệm người dùng. Phản hồi trực tiếp từ người dùng giúp xác định các điểm khó khăn của nền tảng tiền điện tử, chẳng hạn như các tính năng không cần thiết, giao diện phức tạp, giao dịch rất chậm, v.v. Phản hồi của người dùng giúp công việc của các nhà quản lý tiếp thị sản phẩm và sản phẩm dễ dàng hơn, vì họ xác định chức năng nào là quan trọng trên nền tảng và những gì họ muốn thấy. Do đó, nhiệm vụ chính vẫn là xác định mức độ ưu tiên của các tính năng và bản phát hành chức năng mà người dùng yêu cầu nhiều nhất. Khi người dùng thấy rằng họ đã yêu cầu thay đổi và tiếng nói của họ đã được lắng nghe, thì họ tin rằng ý kiến của họ được coi trọng và được xem xét. Do đó, khách hàng bắt đầu tin tưởng công ty hơn và thể hiện lòng trung thành của họ vì họ cảm thấy rằng nền tảng tiền điện tử này lấy người dùng làm trung tâm.

Cần phải duy trì tính minh bạch và giao tiếp cởi mở giữa nền tảng tiền điện tử và người dùng, vì nó hoạt động theo cả hai hướng: khách hàng đưa ra phản hồi trực tiếp và trung thực về các tính năng và chức năng của nền tảng và mong đợi rằng họ sẽ được lắng nghe. Đổi lại, nền tảng tiền điện tử sẽ tinh chỉnh các tính năng và cải thiện trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi của họ.

Ngoài ra, nếu người dùng hài lòng thấy rằng phản hồi của họ cải thiện sản phẩm tiền điện tử và các tính năng họ sử dụng, thì họ có nhiều khả năng để lại đánh giá tích cực về nền tảng tiền điện tử, tất nhiên, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của tổ chức uy tín. Trong bài viết này , tôi thảo luận chi tiết hơn về cách xây dựng lòng trung thành của người dùng khi quản lý một công ty tiền điện tử tập trung vào sản phẩm.

Khi người dùng thấy rằng ý kiến của họ được xem xét khi tạo hoặc thay đổi các tính năng trên nền tảng tiền điện tử, họ sẽ tương tác sâu hơn với nền tảng và cộng đồng, tạo ra một cộng đồng. Mức độ hài lòng với sản phẩm và sự tham gia vào việc sử dụng các tính năng và sản phẩm chi tiết hơn phụ thuộc trực tiếp vào sự sẵn lòng của người dùng trở thành đại sứ của nền tảng, quảng bá nền tảng thông qua truyền miệng cho bạn bè và phương tiện truyền thông xã hội và nhóm hồ sơ trong các ứng dụng nhắn tin (YouTube, Reddit, Discord, Telegram, WhatsApp).

2. Phương pháp thu thập phản hồi sản phẩm từ người dùng

Có nhiều chiến lược khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng và tất cả đều hiệu quả khi được lập kế hoạch và sử dụng đúng cách. Có một số phương pháp để thu thập phản hồi sản phẩm từ người dùng:

1. Khảo sát và bảng câu hỏi. Cấu trúc các câu hỏi theo tính năng, sản phẩm và trường hợp sử dụng, và kết hợp chúng vào tiếp thị qua email hoặc gửi chúng khi cần (ví dụ, sau khi ra mắt sản phẩm mới hoặc bản cập nhật lớn). Nguyên tắc chung là không gửi thư rác cho người dùng bằng bảng câu hỏi và khảo sát. Phản hồi về sản phẩm dưới dạng khảo sát nên được gửi ít nhất một lần một quý.
2. Đặt câu hỏi về sản phẩm trong cộng đồng (Discord, Telegram, WhatsApp) và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Bạn thậm chí có thể tạo và ghim tin nhắn trong nhóm bằng biểu mẫu phản hồi (Google Form, Typeform, SurveyMonkey) để người dùng có thể để lại phản hồi trực tiếp trong biểu mẫu, do đó phản hồi sẽ không bị lạc trong hàng tấn tin nhắn khác.
3. Tạo một nhóm thử nghiệm beta trong số những khách hàng trung thành. Quyền truy cập sớm vào các chức năng và tính năng mới cho một nhóm người dùng được chọn để thu thập và phân tích phản hồi chi tiết trước khi ra mắt đầy đủ. Thay vì phần thưởng bằng tiền, tốt hơn là cung cấp cho những khách hàng để lại phản hồi quyền truy cập độc quyền vào các tính năng hoặc sản phẩm mới.
4. Tổ chức các hội thảo trực tuyến và các buổi AMA (hỏi tôi bất cứ điều gì) với các nhà phát triển, nơi các nhà quản lý sản phẩm và nhà phát triển có thể thảo luận các chủ đề sản phẩm được xác định trước với người dùng trong các buổi này. Trong cuộc họp trực tuyến, các nhà quản lý sản phẩm đặt câu hỏi cho khách hàng để hiểu sâu hơn về nhu cầu và kỳ vọng của họ. Hơn nữa, phản hồi của khách hàng giúp các nhà phát triển luôn cập nhật các xu hướng sản phẩm và tính năng mới nhất vì khách hàng thường sử dụng một số đối thủ cạnh tranh trong công nghệ tiền điện tử. Cách tương tác và giao tiếp này giữa các đại diện nền tảng sản phẩm tiền điện tử và khách hàng của họ giúp xây dựng lòng tin của người dùng.

Quan trọng nhất, sau khi thu thập phản hồi của người dùng, hãy lưu trữ phản hồi đó trong một trung tâm phản hồi tập trung để tránh bị thất lạc trong các kênh truyền thông nội bộ. Trên hết, hãy tạo một bảng Kanban với phản hồi của khách hàng để bạn có thể nhóm phản hồi theo các chủ đề chung, phân tích và chuyển phản hồi của người dùng đến các phòng ban và nhóm phù hợp bằng cách chọn và ưu tiên các vấn đề quan trọng nhất. Bằng cách sử dụng phương pháp này, các nền tảng tiền điện tử có thể dễ dàng xây dựng trách nhiệm giải trình với người dùng của họ. Việc cung cấp phản hồi cho người dùng là rất quan trọng, vì nó giúp xây dựng lòng tin và lòng trung thành giữa họ, vì vậy hãy thông báo cho khách hàng về những thay đổi và cải tiến mà công ty sản phẩm tiền điện tử đã thực hiện cho đến nay dựa trên phản hồi của họ.

3. Những thách thức chính trong việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng

Trước khi ra mắt kênh phản hồi sản phẩm, hãy cân nhắc những khó khăn sau đây liên quan đến việc thu thập phản hồi:

1. Đánh dấu phản hồi quan trọng . Việc xác định phản hồi quan trọng và có liên quan có thể được tích hợp vào các thay đổi sản phẩm có thể là một thách thức, đặc biệt là khi xử lý nhiều phản hồi của khách hàng và thường mâu thuẫn nhau. Tuy nhiên, nếu công ty tiền điện tử triển khai hệ thống phản hồi có cấu trúc bao gồm phân loại, điều này sẽ giúp xác định những thay đổi nào nên được ưu tiên trước và những thay đổi nào có thể được triển khai sau.
2. Đào tạo khách hàng . Đào tạo khách hàng về cách cấu trúc phản hồi của họ một cách hợp lý và chia sẻ với các nhà quản lý nền tảng tiền điện tử. Tốt hơn là dành thời gian đào tạo họ để về lâu dài, họ bắt đầu cung cấp phản hồi mang tính xây dựng và có thể hành động, có giá trị hơn và dễ áp dụng để nâng cao sản phẩm, tính năng và chức năng.
3. Duy trì động lực của khách hàng . Thật khó để giữ cho khách hàng có động lực cung cấp phản hồi. Tuy nhiên, nếu nền tảng tiền điện tử bắt đầu thường xuyên thông báo cho khách hàng về các bản cập nhật gần đây, tầm quan trọng của việc báo cáo lỗi và nêu bật những cải tiến tiềm năng, khách hàng sẽ có động lực hơn để cung cấp phản hồi về sản phẩm. Bằng cách giới thiệu các phần thưởng phi tiền tệ và thêm các yếu tố trò chơi (chẳng hạn như tạo huy hiệu trên nền tảng 'Chuyên gia phản hồi' hoặc mời họ đến văn phòng để gặp gỡ và chào hỏi các nhóm sản phẩm, nền tảng tiền điện tử có thể ghi nhận những đóng góp của khách hàng cho sản phẩm và cải tiến cũng như thay đổi tính năng.

Phần kết luận

Phản hồi của người dùng là chìa khóa thành công cho bất kỳ nền tảng nào do sản phẩm tiền mã hóa dẫn đầu. Việc tương tác thường xuyên với khách hàng có thể cải thiện đáng kể sản phẩm và kích thích sự đổi mới trong các sản phẩm và nền tảng tiền mã hóa. Xét cho cùng, một công ty tiền mã hóa càng tạo ra nhiều sản phẩm và tính năng thực sự đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của người dùng thì tỷ lệ hủy đơn hàng càng thấp và tỷ lệ mua lại càng cao.