ProPublica ha estado informando sobre las formas en que TurboTax ha luchado contra los esfuerzos para hacer que la preparación de impuestos sea más fácil y menos costosa. Resulta que los agentes de servicio al cliente de TurboTax formaban parte de un grupo mucho más grande de agentes que trabajan como contratistas independientes para grandes empresas como Disney y Airbnb sin beneficios ni seguridad laboral. Ariana Tobin, Ken Armstrong y Justin Elliott publicaron una historia que destaca las voces de los clientes. agentes de servicio con experiencias similares con cientos de personas que llaman con similar. experiencias.
Esta historia fue publicada originalmente en por .
Durante casi una década, ProPublica ha estado informando sobre las formas en que .
Como parte de esa serie, de TurboTax si le cobraron por un servicio que debería haber sido gratuito.
La gente , tal vez incluso usted fue una de las personas que llamaron.
Algunos de ellos nos dijeron que todo lo que tenían que hacer era mencionar a ProPublica para obtener un reembolso.
De repente, los agentes de servicio al cliente escuchaban mucho sobre ProPublica. Algunos de ellos empezaron a llamarnos.
Resulta que los agentes de servicio al cliente de TurboTax formaban parte de un grupo mucho más grande de agentes que trabajan como contratistas independientes para grandes empresas como Disney y Airbnb sin beneficios ni seguridad laboral.
Previamente, nuestros reporteros investigaron las capas de aislamiento corporativo que protegen a estas empresas para que no por las condiciones laborales de estos agentes.
Este mes, los reporteros Ariana Tobin, Ken Armstrong y Justin Elliott publicaron una historia que destaca las .
Nuestros reporteros escucharon a cientos de agentes de servicio al cliente con experiencias similares. Las personas fueron maldecidas o llamadas insultos raciales. Los hombres que llamaban hacían comentarios sexualmente explícitos o se masturbaban por teléfono. Uno le dijo a un agente: “Me gusta mucho la forma en que escribes”.
Casi todos estos agentes sintieron que no se les permitía colgar.
Arise dijo en un : “Los socios de servicio que interactúan con clientes individuales a través de la plataforma Arise® están protegidos por políticas y procesos tanto de cliente como de Arise que incluyen la capacidad de desconectar a las personas que llaman sin penalización o transferir estas llamadas a recursos de soporte si no pueden hacerlo. -escalar la situación.”
Otras compañías dieron declaraciones similares diciendo que los agentes eran libres de desconectar a las personas que llamaban.
Hablamos con Ariana sobre el proyecto, así como sobre el rol único que juega el género en el mundo del servicio al cliente. Partes de nuestra entrevista fueron editadas por su extensión y claridad.
¿Cómo decidiste el estilo de historia oral para esta pieza?
En este caso, estamos hablando literalmente de las personas que nos hablan. Entonces es una voz que conoces , es solo la voz que te dice algo sobre ellos mismos en lugar de lo que sea que estés acostumbrado a escuchar.
Para nosotros, lo que era realmente interesante eran estas personas como personajes, estas personas como personas.
Y los agentes de servicio al cliente se ganan la vida hablando, así que también me he divertido mucho hablando con ellos.
Algunas de estas personas son tan increíblemente descriptivas y matizadas y simplemente buenas narradoras de sus propias vidas, y yo dije: "No hay una versión de esto en la que cuente su historia mejor que ellos".
El género fue un elemento inesperado para mí en esta pieza. Aparece mucho en las cuentas de la gente.
Arise en realidad se jacta de que el 89% de sus contratistas son mujeres y un gran porcentaje son mujeres de color.
Sabemos por hablar con diferentes analistas y expertos de la industria, que la mayoría de los representantes de servicio al cliente son mujeres. Hay muchas teorías diferentes sobre por qué.
Muchas de las personas con las que hablamos estaban haciendo este trabajo incluso antes de la pandemia. Una de las promesas que hacen muchos de estos contratistas cuando contratan es flexibilidad. Y las personas que más necesitan flexibilidad en su vida suelen ser las que tienen responsabilidades de cuidado.
Así que tal vez tengan hijos, tal vez parientes mayores, tal vez tengan algún tipo de discapacidad. [Al igual que] Christine Stewart, necesitaba subir y bajar a sus hijos del autobús todas las mañanas.
Muchas veces ese trabajo [de cuidado] recae en las mujeres. Así que creo que eso es parte de por qué estos trabajos atraen a más mujeres.
Hay algunos críticos culturales que dicen que la gente se siente más tranquila hablando con una mujer en un puesto de servicio al cliente. Diferentes tipos de sociólogos laborales lo llamarían trabajo rosa.
Pero otro tipo de razón histórica interesante es que, desde cuando hablábamos de las fábricas textiles, está la gran empresa que tendrá empleados y tendrá esta línea central de negocios.
Pero debajo de eso, lo que sucede es este proceso que los economistas laborales llaman “fisuración”. Como una roca donde empiezas a romper cosas. Y si algo no es como una parte central de esa roca, puedes tomar todas estas otras cosas y simplemente contratar a otras personas para que lo hagan.
Contratar a otras personas para que lo hagan es más económico, porque no tiene que pagar sus costos de mano de obra, no tiene que desarrollar este tipo de especialidad internamente, no tiene que asumir todos los gastos de contratación. y el cuidado de los trabajadores. Eso tiene una historia bastante larga que tiene un género específico.
Por ejemplo, en la década de 1970, una empresa llamada Kelly Services tenía toda esta campaña publicitaria para mujeres que necesitaban dinero de bolsillo.
Y fue como: “Contrata a este temporal por un par de horas. Contrata a esta secretaria, no tienes que preocuparte por darle días de vacaciones, es solo una temporal”.
Y fue esta manera de incorporar una parte del mercado laboral y crear estos puestos de trabajo específicamente para mujeres.
Pero se comercializó como perfecto para mujeres casadas que no querían que sus maridos se sintieran amenazados por el hecho de tener un trabajo, o mujeres que tenían otras obligaciones y presiones sociales en su vida que significaban que este era el tipo de trabajo. que pudieran conseguir.
Sabemos que esa es la historia del origen de algunas de estas empresas.
Algunas empresas parecen contratar específicamente a mujeres de color. ¿Encontró algo acerca de por qué estaban apuntando a ese tipo de trabajadores?
No podría decir con autoridad. Una agente con la que hablamos que aparece en la historia, ella misma no es una mujer de color, realmente pensé que tenía algunas observaciones perspicaces sobre esto.
Ella estaba en una cohorte donde casi todos los demás eran mujeres de color.
Toda su teoría es que las mujeres negras, solo por la naturaleza del racismo, tienen que dedicar mucho tiempo a descubrir cómo hacer que las personas se sientan tranquilas y cómodas, y cómo calmar a las personas que de otro modo podrían sentirse agraviadas o molestas.
Y ese [servicio al cliente] es básicamente una versión profesionalizada de hacer eso.
¿Algo más que la gente debería saber?
Un par de personas me han hecho la pregunta: "¿Cómo ha cambiado esto su comportamiento cuando habla con los representantes de servicio al cliente?"
Hay un par de cosas que ahora realmente me aseguro de hacer.
Absolutamente debe completar la encuesta al final de la llamada, y la encuesta no se trata del servicio que recibió. Se trata del agente, así es como se va a procesar y percibir esta cosa. Por lo tanto, a menos que el agente haya sido legítimamente inútil y haya ocurrido algo malo, realmente me esfuerzo en dar mis comentarios con generosidad. Luego, si tengo una queja de seguimiento, podría enviarla por correo electrónico o enviar un tweet más tarde.
Si alguna vez realiza un servicio de atención al cliente por chat: después de obtener la respuesta a su pregunta, le harán una pregunta de seguimiento como "¿Hay algo más con lo que necesite ayuda hoy?" Y siempre, siempre, siempre tienes que decir: "No, gracias". Eso es todo, cerrar la conversación. De lo contrario, el agente recibe un ding. Hablamos con un agente que perdió su trabajo por esto.
También trato de ser muy organizado antes de llamar porque una de las métricas más estrictas es qué tan rápido pueden atenderte, porque el teléfono suena constantemente. Solo tratar de tener todo mi papeleo en orden antes de hablar por teléfono termina siendo realmente útil para el agente.
