ProPublica đã và đang báo cáo về những cách mà TurboTax đã nỗ lực đấu tranh để giúp việc khai thuế trở nên dễ dàng hơn và ít tốn kém hơn. Hóa ra là các đại lý dịch vụ khách hàng của TurboTax là một phần của một nhóm đại lý lớn hơn nhiều, những người làm việc với tư cách là nhà thầu độc lập cho các công ty lớn như Disney và Airbnb mà không có quyền lợi hoặc bảo đảm việc làm. Ariana Tobin, Ken Armstrong và Justin Elliott đã xuất bản một câu chuyện nêu bật các lựa chọn của khách hàng. đại lý dịch vụ có trải nghiệm tương tự với hàng trăm người gọi tương tự. kinh nghiệm.
Câu chuyện này ban đầu được xuất bản trên bởi .
Trong gần một thập kỷ, ProPublica đã báo cáo về những cách mà .
Là một phần của loạt bài đó, từ TurboTax nếu bạn bị tính phí cho một dịch vụ đáng lẽ phải miễn phí.
Mọi người - thậm chí có thể bạn là một trong những người gọi.
Một số người trong số họ nói với chúng tôi rằng tất cả những gì họ phải làm là đề cập đến ProPublica để được hoàn lại tiền.
Đột nhiên, các nhân viên dịch vụ khách hàng đã nghe rất nhiều về ProPublica. Một số người trong số họ bắt đầu gọi cho chúng tôi.
Nó chỉ ra rằng các đại lý dịch vụ khách hàng của TurboTax là một phần của một nhóm lớn hơn nhiều các đại lý làm việc với tư cách là nhà thầu độc lập cho các công ty lớn như Disney và Airbnb mà không có quyền lợi hoặc bảo đảm công việc.
Trước đây, các phóng viên của chúng tôi đã điều tra các lớp cách nhiệt của các công ty bảo vệ các công ty này khỏi việc phải về điều kiện làm việc của các đại lý này.
Tháng này, các phóng viên Ariana Tobin, Ken Armstrong và Justin Elliott đã đăng một câu chuyện nêu bật .
Các phóng viên của chúng tôi đã nghe từ hàng trăm đại lý dịch vụ khách hàng có trải nghiệm tương tự. Mọi người bị nguyền rủa hoặc bị gọi là những lời nói tục tĩu về chủng tộc. Nam gọi điện bình luận khiêu dâm hoặc thủ dâm qua điện thoại. Một người nói với một nhân viên, "Tôi thực sự thích cách bạn nhập."
Hầu như tất cả những đặc vụ này cảm thấy rằng họ không được phép cúp máy.
Arise cho biết trong một , “Đối tác dịch vụ tương tác với khách hàng cá nhân thông qua Nền tảng Arise® được bảo vệ bởi cả chính sách và quy trình của khách hàng và Arise, bao gồm khả năng ngắt kết nối người gọi mà không bị phạt hoặc chuyển các cuộc gọi này đến các tài nguyên hỗ trợ nếu họ không thể hủy -đánh giá tình hình. ”
Các công ty khác cũng đưa ra tuyên bố tương tự nói rằng các đại lý có thể tự do ngắt kết nối người gọi.
Chúng tôi đã nói chuyện với Ariana về dự án cũng như vai trò duy nhất của giới trong thế giới dịch vụ khách hàng. Các phần của cuộc phỏng vấn của chúng tôi đã được chỉnh sửa cho dài và rõ ràng.
Làm thế nào bạn quyết định về phong cách lịch sử truyền miệng cho tác phẩm này?
Trong trường hợp này, chúng ta đang nói về những người nói chuyện với chúng ta theo đúng nghĩa đen. Vì vậy, đó là một giọng nói mà bạn biết - đó chỉ là giọng nói cho bạn biết điều gì đó về bản thân họ thay vì bất cứ điều gì bạn quen nghe.
Đối với chúng tôi, điều thực sự thú vị là những người này với tư cách là nhân vật, những người này với tư cách là con người.
Và các nhân viên dịch vụ khách hàng nói chuyện để kiếm sống, vì vậy tôi cũng đã có rất nhiều niềm vui khi nói chuyện với họ.
Một số người trong số này có khả năng miêu tả và sắc thái cực kỳ sâu sắc và chỉ là những người kể chuyện giỏi về cuộc sống của chính họ, và tôi đã nói: “Không có phiên bản nào của việc này mà tôi kể câu chuyện của họ tốt hơn họ có thể”.
Giới tính là một yếu tố bất ngờ đối với tôi trong tác phẩm này. Nó xuất hiện rất nhiều trong tài khoản của mọi người.
Arise thực sự khoe khoang về việc 89% nhà thầu của họ là phụ nữ và một phần trăm lớn là phụ nữ da màu.
Chúng tôi biết khi nói chuyện với các nhà phân tích và chuyên gia trong ngành khác nhau, hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng là phụ nữ. Có rất nhiều giả thuyết khác nhau về lý do tại sao.
Rất nhiều người mà chúng tôi nói chuyện đã làm công việc này ngay cả trước khi đại dịch xảy ra. Một trong những lời hứa mà nhiều nhà thầu này đưa ra khi họ tuyển dụng là tính linh hoạt. Và những người cần sự linh hoạt nhất trong cuộc sống của họ thường là những người có trách nhiệm chăm sóc.
Vì vậy, có thể họ có con, có thể có người thân lớn tuổi, có thể họ bị khuyết tật nào đó. [Giống như] Christine Stewart, cô ấy cần đưa các con lên và xuống xe buýt mỗi sáng.
Rất nhiều lần công việc [chăm sóc] đó thuộc về phụ nữ. Vì vậy, tôi nghĩ đó là một phần lý do tại sao những công việc này thu hút nhiều phụ nữ hơn.
Có một số nhà phê bình văn hóa nói rằng mọi người cảm thấy bình tĩnh hơn khi nói chuyện với một phụ nữ trong vai trò dịch vụ khách hàng. Các nhà xã hội học lao động sẽ gọi nó là lao động màu hồng.
Nhưng một loại lý do lịch sử thú vị khác là từ khi chúng ta nói về các nhà máy dệt, có một công ty lớn sẽ có nhân viên và có ngành kinh doanh trung tâm này.
Nhưng bên dưới điều đó, điều xảy ra là quá trình này mà các nhà kinh tế học lao động gọi là “nứt vỡ”. Giống như một tảng đá, nơi bạn bắt đầu phá vỡ mọi thứ. Và nếu thứ gì đó không giống như phần cốt lõi của tảng đá đó, bạn có thể lấy hết thứ này đến thứ khác và chỉ cần thuê người khác làm.
Thuê người khác làm sẽ rẻ hơn, vì bạn không phải trả chi phí lao động của họ, bạn không phải phát triển loại đặc sản này trong nhà, bạn không phải trải qua tất cả các chi phí thuê mướn. và quan tâm đến người lao động. Điều đó có một lịch sử khá dài được phân biệt giới tính cụ thể.
Ví dụ, vào những năm 1970, một công ty tên là Kelly Services đã có toàn bộ chiến dịch quảng cáo này dành cho những phụ nữ cần tiền tiêu vặt.
Và nó giống như: “Hãy thuê tạm thời này trong vài giờ. Thuê thư ký này, bạn không phải lo lắng về việc cho cô ấy những ngày nghỉ phép, cô ấy chỉ là một người tạm thời. ”
Và chính cách này đã đưa một phần thị trường lao động vào và tạo ra những công việc đặc biệt cho phụ nữ.
Nhưng nó được tiếp thị là hoàn hảo cho những phụ nữ đã kết hôn và không muốn chồng mình bị đe dọa bởi thực tế là họ có việc làm hoặc những phụ nữ có các nghĩa vụ và áp lực xã hội khác trong cuộc sống của họ, có nghĩa đây là loại công việc mà họ có thể nhận được.
Chúng tôi biết đó là lịch sử hình thành nên một số công ty này.
Một số công ty dường như đặc biệt tuyển dụng phụ nữ da màu. Bạn có tìm thấy bất cứ điều gì về lý do tại sao họ lại nhắm mục tiêu vào những loại công nhân đó không?
Tôi không thể nói một cách có thẩm quyền. Một đặc vụ mà chúng tôi đã nói chuyện là người nổi bật trong câu chuyện - bản thân cô ấy không phải là phụ nữ da màu - tôi thực sự nghĩ rằng cô ấy đã có một số quan sát sâu sắc về điều này.
Cô ấy ở trong một nhóm thuần tập mà hầu hết những người khác đều là phụ nữ da màu.
Toàn bộ lý thuyết của cô ấy là phụ nữ Da đen, do bản chất của sự phân biệt chủng tộc, phải dành nhiều thời gian để tìm ra cách làm cho mọi người bình tĩnh và thoải mái, và làm thế nào để xoa dịu những người có thể khó chịu hoặc khó chịu.
Và [dịch vụ khách hàng] về cơ bản là một phiên bản chuyên nghiệp hóa của việc làm đó.
Bất cứ điều gì khác mọi người nên biết?
Một vài người đã hỏi tôi câu hỏi: "Điều này đã thay đổi hành vi của bạn như thế nào khi bạn nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng?"
Có một vài điều mà bây giờ tôi thực sự chắc chắn phải làm.
Bạn hoàn toàn nên điền vào bản khảo sát khi kết thúc cuộc gọi - và bản khảo sát không phải về dịch vụ mà bạn nhận được. Đó là về tác nhân, đó là cách điều này sẽ được xử lý và nhận thức. Vì vậy, trừ khi người đại diện vô ích một cách hợp pháp và có điều gì đó tồi tệ đã xảy ra, tôi thực sự quan tâm đến việc chỉ đưa ra phản hồi của mình một cách hào phóng. Sau đó, nếu tôi có khiếu nại tiếp theo, tôi có thể gửi nó qua email hoặc tweet sau.
Nếu bạn đã từng làm dịch vụ khách hàng bằng cách trò chuyện: Sau khi bạn nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình, họ sẽ hỏi bạn một câu hỏi tiếp theo như "Có điều gì khác bạn cần trợ giúp hôm nay không?" Và bạn luôn luôn, luôn luôn phải nói, "Không, cảm ơn bạn." Vậy là xong, kết thúc cuộc trò chuyện. Nếu không, đại lý sẽ bị chết. Chúng tôi đã nói chuyện với một đại lý đã mất việc vì điều này.
Tôi cũng cố gắng thực sự có tổ chức trước khi gọi vì một trong những số liệu nghiêm ngặt nhất là tốc độ họ có thể giao dịch với bạn, vì điện thoại liên tục đổ chuông. Chỉ cần cố gắng sắp xếp tất cả các thủ tục giấy tờ của tôi trước khi tôi bắt máy thì kết quả là tôi thực sự hữu ích cho đại lý.
