ProPublica उन तरीकों की रिपोर्ट कर रहा है, जिन तरीकों से TurboTax ने टैक्स की तैयारी को आसान और कम खर्चीला बनाने के प्रयासों के लिए संघर्ष किया है। यह पता चला है कि TurboTax के ग्राहक सेवा एजेंट एजेंटों के एक बहुत बड़े समूह का हिस्सा थे जो बिना किसी लाभ या नौकरी की सुरक्षा के Disney और Airbnb जैसी बड़ी कंपनियों के लिए स्वतंत्र ठेकेदारों के रूप में काम करते हैं। एरियाना टोबिन, केन आर्मस्ट्रांग और जस्टिन इलियट ने ग्राहकों की आवाजों पर प्रकाश डालते हुए एक कहानी प्रकाशित की। समान अनुभव वाले सैकड़ों कॉल करने वालों के साथ समान अनुभव वाले सेवा एजेंट। अनुभव।
यह कहानी मूल रूप से द्वारा में प्रकाशित हुई थी।
लगभग एक दशक से, ProPublica उन तरीकों पर रिपोर्टिंग कर रहा है, जिन तरीकों से ।
उस श्रृंखला के भाग के रूप में, यदि आपसे ऐसी सेवा के लिए शुल्क लिया जाता है जो मुफ़्त होनी चाहिए थी।
लोगों - शायद आप भी कॉल करने वालों में से एक थे।
उनमें से कुछ ने हमें बताया कि उन्हें केवल धनवापसी प्राप्त करने के लिए ProPublica का उल्लेख करना था।
अचानक, ग्राहक सेवा एजेंट ProPublica के बारे में बहुत कुछ सुन रहे थे। उनमें से कुछ ने हमें फोन करना शुरू कर दिया।
यह पता चला है कि TurboTax के ग्राहक सेवा एजेंट एजेंटों के एक बहुत बड़े समूह का हिस्सा थे जो बिना किसी लाभ या नौकरी की सुरक्षा के Disney और Airbnb जैसी बड़ी कंपनियों के लिए स्वतंत्र ठेकेदारों के रूप में काम करते हैं।
पहले, हमारे पत्रकारों ने कॉर्पोरेट इन्सुलेशन की परतों की जांच की जो इन कंपनियों को इन एजेंटों की कार्य स्थितियों के लिए होने से बचाते हैं।
इस महीने, पत्रकारों एरियाना टोबिन, केन आर्मस्ट्रांग और जस्टिन इलियट ने स्वयं उजागर करते हुए एक कहानी प्रकाशित की।
हमारे पत्रकारों ने इसी तरह के अनुभवों वाले सैकड़ों ग्राहक सेवा एजेंटों से सुना। लोगों को शाप दिया जाता था या उन्हें नस्लीय कलंक कहा जाता था। पुरुष कॉल करने वालों ने यौन रूप से स्पष्ट टिप्पणी की या फोन पर हस्तमैथुन किया। एक ने एक एजेंट से कहा, "मैं वास्तव में आपके टाइप करने के तरीके को पसंद करता हूं।"
लगभग इन सभी एजेंटों को लगा कि उन्हें लटकने नहीं दिया जा रहा है।
Arise ने एक में कहा, "Arise® प्लेटफॉर्म के माध्यम से व्यक्तिगत ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले सर्विस पार्टनर क्लाइंट और Arise नीतियों और प्रक्रियाओं दोनों द्वारा संरक्षित हैं, जिसमें कॉल करने वालों को दंड के बिना डिस्कनेक्ट करने की क्षमता शामिल है या इन कॉल को संसाधनों का समर्थन करने के लिए स्थानांतरित करने की क्षमता शामिल है यदि वे डी - स्थिति को बढ़ाएं। ”
अन्य कंपनियों ने भी इसी तरह के बयान देते हुए कहा कि एजेंट कॉल करने वालों को डिस्कनेक्ट करने के लिए स्वतंत्र हैं।
हमने एरियाना के साथ प्रोजेक्ट के बारे में बात की और साथ ही ग्राहक सेवा की दुनिया में जेंडर की अनूठी भूमिका के बारे में भी बात की। हमारे साक्षात्कार के कुछ हिस्सों को लंबाई और स्पष्टता के लिए संपादित किया गया था।
आपने इस कृति के लिए मौखिक इतिहास शैली के बारे में कैसे निर्णय लिया?
इस मामले में, हम सचमुच उन लोगों के बारे में बात कर रहे हैं जो हमसे बात करते हैं। तो यह एक आवाज है जिसे आप जानते हैं - यह सिर्फ आवाज है जो आपको अपने बारे में कुछ बता रही है बजाय इसके कि आप जो कुछ भी सुनने के आदी हैं।
हमारे लिए जो वास्तव में दिलचस्प था वह यह था कि ये लोग पात्रों के रूप में थे, ये लोग लोगों के रूप में।
और ग्राहक सेवा एजेंट जीने के लिए बात करते हैं, इसलिए मुझे भी उनसे बात करने में बहुत मज़ा आया है।
इनमें से कुछ लोग इतने अविश्वसनीय रूप से वर्णनात्मक और बारीक हैं और अपने स्वयं के जीवन के बारे में सिर्फ अच्छे कहानीकार हैं, और मैं ऐसा था, "इसका कोई संस्करण नहीं है जहां मैं उनकी कहानी को उनसे बेहतर बता सकता हूं।"
इस टुकड़े में लिंग मेरे लिए एक अप्रत्याशित तत्व था। यह लोगों के खातों में खूब आता है।
एराइज वास्तव में इस बात पर शेखी बघारता है कि उनके ठेकेदारों में 89% महिलाएं हैं, और एक बड़ा प्रतिशत रंग की महिलाएं हैं।
हम विभिन्न उद्योग विश्लेषकों और विशेषज्ञों से बात करने से जानते हैं, अधिकांश ग्राहक सेवा प्रतिनिधि महिलाएं हैं। क्यों के बारे में बहुत सारे अलग-अलग सिद्धांत हैं।
जिन लोगों से हमने बात की उनमें से बहुत से लोग महामारी से पहले भी यह काम कर रहे थे। वादों में से एक है कि इन ठेकेदारों में से बहुत से जब वे काम पर रख रहे हैं तो लचीलापन है। और जिन लोगों को अपने जीवन में लचीलेपन की सबसे अधिक आवश्यकता होती है, वे अक्सर देखभाल करने वाली जिम्मेदारियों वाले होते हैं।
तो हो सकता है कि उनके बच्चे हों, शायद बड़े रिश्तेदार हों, हो सकता है कि उन्हें किसी तरह की विकलांगता हो। [जैसे] क्रिस्टीन स्टीवर्ट, उसे हर सुबह अपने बच्चों को बस से उतारना पड़ता था।
बहुत बार वह [देखभाल करने वाला] काम महिलाओं पर पड़ता है। इसलिए मुझे लगता है कि यही कारण है कि ये नौकरियां अधिक महिलाओं को आकर्षित करती हैं।
वहाँ कुछ सांस्कृतिक आलोचक हैं जो कहते हैं कि लोग ग्राहक सेवा भूमिका में एक महिला से बात करने में अधिक शांत महसूस करते हैं। विभिन्न प्रकार के श्रम समाजशास्त्री इसे गुलाबी श्रम कहेंगे।
लेकिन एक अन्य प्रकार का दिलचस्प ऐतिहासिक कारण यह है कि जब हम कपड़ा मिलों के बारे में बात कर रहे थे, तब एक बड़ी कंपनी है जिसमें कर्मचारी होंगे और व्यवसाय की यह केंद्रीय रेखा होगी।
लेकिन इसके नीचे, इस प्रक्रिया को श्रम अर्थशास्त्री "फिशिंग" कहते हैं। एक चट्टान की तरह जहां आप सामान तोड़ना शुरू करते हैं। और अगर कोई चीज उस चट्टान के मुख्य भाग की तरह नहीं है, तो आप यह सब अन्य सामान ले सकते हैं और इसे करने के लिए अन्य लोगों को किराए पर ले सकते हैं।
ऐसा करने के लिए अन्य लोगों को काम पर रखना सस्ता है, क्योंकि आपको उनकी श्रम लागत का भुगतान नहीं करना पड़ता है, आपको इस तरह की विशेषता को घर में विकसित करने की ज़रूरत नहीं है, आपको काम पर रखने के सभी खर्चों से नहीं गुजरना पड़ता है और श्रमिकों की देखभाल। इसका एक बहुत लंबा इतिहास है जो विशेष रूप से लिंग है।
उदाहरण के लिए, 1970 के दशक में, केली सर्विसेज नाम की एक कंपनी ने उन महिलाओं के लिए यह पूरा विज्ञापन अभियान चलाया था, जिन्हें पॉकेट मनी की जरूरत थी।
और यह ऐसा था: "इस अस्थायी को कुछ घंटों के लिए किराए पर लें। इस सचिव को किराए पर लें, आपको उसे छुट्टी के दिन देने के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है, वह सिर्फ एक अस्थायी है।
और यह श्रम बाजार का एक हिस्सा लाने और इन नौकरियों को विशेष रूप से महिलाओं के लिए बनाने का तरीका था।
लेकिन यह उन महिलाओं के लिए एकदम सही था जो शादीशुदा थीं और नहीं चाहती थीं कि उनके पति को उनके नौकरी होने के तथ्य से खतरा हो, या जिन महिलाओं के जीवन में अन्य दायित्व और सामाजिक दबाव थे, जिसका मतलब था कि यह इस तरह का काम था कि वे प्राप्त कर सकें।
हम जानते हैं कि यह इतिहास है कि इनमें से कुछ कंपनियां कहां से आई हैं।
कुछ कंपनियां विशेष रूप से रंग की महिलाओं की भर्ती करती हैं। क्या आपको इस बारे में कुछ पता चला कि वे इस प्रकार के श्रमिकों को क्यों निशाना बना रहे थे?
मैं आधिकारिक तौर पर नहीं कह सकता था। एक एजेंट जिससे हमने बात की थी कि कहानी में किसे चित्रित किया गया है - वह खुद रंग की महिला नहीं है - मैंने वास्तव में सोचा था कि उसके पास इस बारे में कुछ व्यावहारिक अवलोकन थे।
वह एक ऐसे समूह में थी जहाँ बाकी सभी लोग रंग की महिला थे।
उनका पूरा सिद्धांत यह है कि अश्वेत महिलाओं को, जातिवाद की प्रकृति के कारण, लोगों को शांत और आरामदायक बनाने के लिए बहुत समय देना पड़ता है, और उन लोगों को कैसे शांत करना है जो अन्यथा पीड़ित या परेशान हो सकते हैं।
और वह [ग्राहक सेवा] मूल रूप से ऐसा करने का एक पेशेवर संस्करण है।
कुछ और लोगों को पता होना चाहिए?
कुछ लोगों ने मुझसे सवाल पूछा है: "जब आप ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बात करते हैं तो इसने आपके व्यवहार को कैसे बदल दिया है?"
कुछ चीजें हैं जो अब मैं वास्तव में करना सुनिश्चित करता हूं।
आपको कॉल के अंत में सर्वेक्षण को बिल्कुल भरना चाहिए - और सर्वेक्षण उस सेवा के बारे में नहीं है जो आपको प्राप्त हुई है। यह एजेंट के बारे में है, इस तरह इस चीज़ को संसाधित और माना जा रहा है। इसलिए, जब तक कि एजेंट वैध रूप से अनुपयोगी न हो और कुछ बुरा न हो जाए, मैं वास्तव में केवल अपनी प्रतिक्रिया उदारतापूर्वक देने की बात करता हूं। फिर अगर मुझे कोई अनुवर्ती शिकायत है, तो मैं इसे ईमेल या बाद में ट्वीट द्वारा भेज सकता हूं।
यदि आप कभी चैट द्वारा ग्राहक सेवा कर रहे हैं: आपके प्रश्न का उत्तर मिलने के बाद, वे आपसे एक अनुवर्ती प्रश्न पूछने जा रहे हैं, जैसे "क्या आज आपको किसी और चीज़ की सहायता चाहिए?" और आपको हमेशा, हमेशा, हमेशा कहना होगा, "नहीं, धन्यवाद।" बस इतना ही, बातचीत बंद करो। अन्यथा, एजेंट डिंग हो जाता है। हमने एक एजेंट से बात की जिसकी वजह से उसकी नौकरी चली गई।
मैं कॉल करने से पहले वास्तव में व्यवस्थित होने का भी प्रयास करता हूं क्योंकि सबसे सख्त मेट्रिक्स में से एक यह है कि वे आपके साथ कितनी तेजी से निपट सकते हैं, क्योंकि फोन लगातार बज रहा है। फोन पर आने से पहले बस अपने सभी कागजी कार्रवाई करने की कोशिश करना एजेंट के लिए वास्तव में मददगार साबित होता है।
