ProPublica a rendu compte de la manière dont TurboTax a combattu les efforts pour rendre la préparation des déclarations plus facile et moins coûteuse. Il s'avère que les agents du service client de TurboTax faisaient partie d'un groupe beaucoup plus large d'agents qui travaillent en tant qu'entrepreneurs indépendants pour de grandes entreprises comme Disney et Airbnb sans avantages ni sécurité d'emploi. Ariana Tobin, Ken Armstrong et Justin Elliott ont publié un article mettant en lumière la voix des clients. agents de service avec des expériences similaires avec des centaines d'appelants avec similaires. expériences.
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Depuis près d'une décennie, ProPublica rend compte de la manière dont .
Dans le cadre de cette série, de TurboTax si vous avez été facturé pour un service qui aurait dû être gratuit.
Les gens - peut-être étiez-vous même l'un des appelants.
Certains d'entre eux nous ont dit qu'il leur suffisait de mentionner ProPublica pour obtenir un remboursement.
Tout à coup, les agents du service client ont beaucoup entendu parler de ProPublica. Certains d'entre eux ont commencé à nous appeler.
Il s'avère que les agents du service client de TurboTax faisaient partie d'un groupe beaucoup plus large d'agents qui travaillent en tant qu'entrepreneurs indépendants pour de grandes entreprises comme Disney et Airbnb sans avantages ni sécurité d'emploi.
Auparavant, nos journalistes avaient enquêté sur les couches d'isolation des entreprises qui empêchent ces entreprises d'être tenues des conditions de travail de ces agents.
Ce mois-ci, les journalistes Ariana Tobin, Ken Armstrong et Justin Elliott ont publié un article mettant en lumière les eux-mêmes.
Nos journalistes ont entendu des centaines d'agents du service client avec des expériences similaires. Les gens ont été insultés ou traités d'insultes raciales. Les appelants masculins ont fait des commentaires sexuellement explicites ou se sont masturbés au téléphone. L'un d'eux a dit à un agent : "J'aime vraiment la façon dont vous tapez."
Presque tous ces agents ont estimé qu'ils n'avaient pas le droit de raccrocher.
Arise a déclaré dans un : « Les partenaires de service qui interagissent avec des clients individuels via la plate-forme Arise® sont protégés par les politiques et processus client et Arise qui incluent la possibilité de déconnecter les appelants sans pénalité ou de transférer ces appels vers des ressources d'assistance s'ils ne sont pas en mesure de répondre. - aggraver la situation.
D'autres entreprises ont fait des déclarations similaires disant que les agents étaient libres de déconnecter les appelants.
Nous avons parlé avec Ariana du projet ainsi que du rôle unique que joue le genre dans le monde du service client. Certaines parties de notre entretien ont été modifiées pour plus de longueur et de clarté.
Comment avez-vous décidé du style d'histoire orale pour cette pièce ?
Dans ce cas, nous parlons littéralement des personnes qui nous parlent. C'est donc une voix que vous connaissez - c'est juste la voix qui vous dit quelque chose sur eux-mêmes au lieu de ce que vous avez l'habitude d'entendre.
Pour nous, ce qui était vraiment intéressant, c'était ces personnes en tant que personnages, ces personnes en tant que personnes.
Et les agents du service client parlent pour gagner leur vie, donc je me suis aussi beaucoup amusé à leur parler.
Certaines de ces personnes sont si incroyablement descriptives et nuancées et juste de bons conteurs de leur propre vie, et je me disais: "Il n'y a pas de version de cela où je raconte leur histoire mieux qu'eux."
Le genre était un élément inattendu pour moi dans cette pièce. Cela revient beaucoup dans les comptes des gens.
Arise se vante en fait du fait que 89% de leurs sous-traitants sont des femmes et qu'un grand pourcentage sont des femmes de couleur.
Nous savons, après avoir discuté avec différents analystes et experts de l'industrie, que la plupart des représentants du service client sont des femmes. Il y a beaucoup de théories différentes pour expliquer pourquoi.
Beaucoup de personnes à qui nous avons parlé faisaient ce travail avant même la pandémie. L'une des promesses que beaucoup de ces entrepreneurs font lorsqu'ils embauchent est la flexibilité. Et les personnes qui ont le plus besoin de flexibilité dans leur vie sont souvent celles qui ont des responsabilités de gardiennage.
Alors peut-être qu'ils ont des enfants, peut-être qu'il y a des parents plus âgés, peut-être qu'ils ont une sorte de handicap. [Comme] Christine Stewart, elle devait faire monter et descendre ses enfants du bus tous les matins.
Souvent, ce travail [de gardiennage] incombe aux femmes. Je pense donc que c'est en partie pourquoi ces emplois attirent plus de femmes.
Il y a des critiques culturels qui disent que les gens se sentent plus calmes en parlant à une femme dans un rôle de service à la clientèle. Différents types de sociologues du travail l'appelleraient le travail rose.
Mais une autre raison historique intéressante est que, depuis l'époque où nous parlions des usines de textile, il y a la grande entreprise qui va avoir des employés et avoir cette ligne d'activité centrale.
Mais en dessous, ce qui se passe, c'est ce processus que les économistes du travail appellent la « fissuration ». Comme un rocher où vous commencez à casser des trucs. Et si quelque chose n'est pas juste comme une partie centrale de cette roche, vous pouvez prendre toutes ces autres choses et simplement embaucher d'autres personnes pour le faire.
Embaucher d'autres personnes pour le faire est moins cher, car vous n'avez pas à payer leurs coûts de main-d'œuvre, vous n'avez pas à développer ce genre de spécialité en interne, vous n'avez pas à supporter toutes les dépenses d'embauche et prendre soin des travailleurs. Cela a une histoire assez longue qui est spécifiquement sexospécifique.
Par exemple, dans les années 1970, une entreprise appelée Kelly Services avait toute cette campagne publicitaire pour les femmes qui avaient besoin d'argent de poche.
Et c'était comme: "Engagez cet intérimaire pour quelques heures. Embauchez cette secrétaire, vous n'avez pas à vous soucier de lui donner des jours de vacances, c'est juste une intérimaire.
Et c'était cette façon d'amener une partie du marché du travail et de créer ces emplois spécifiquement pour les femmes.
Mais il était présenté comme parfait pour les femmes mariées qui ne voulaient pas que leurs maris soient menacés par le fait qu'elles aient un emploi, ou pour les femmes qui avaient d'autres obligations et des pressions sociales dans leur vie qui signifiaient que c'était le genre de travail qu'ils pourraient obtenir.
Nous savons que c'est l'origine de certaines de ces entreprises.
Certaines entreprises semblent recruter spécifiquement des femmes de couleur. Avez-vous découvert pourquoi ils ciblaient ce genre de travailleurs?
Je ne pourrais pas dire avec autorité. Un agent à qui nous avons parlé et qui est présenté dans l'histoire – elle-même n'est pas une femme de couleur – j'ai vraiment pensé qu'elle avait des observations perspicaces à ce sujet.
Elle faisait partie d'une cohorte où presque tout le monde était une femme de couleur.
Toute sa théorie est que les femmes noires, de par la nature du racisme, doivent passer beaucoup de temps à trouver comment rendre les gens calmes et confortables, et comment apaiser les personnes qui pourraient autrement être lésées ou bouleversées.
Et ce [service client] est essentiellement une version professionnalisée de cela.
Y a-t-il autre chose que les gens devraient savoir ?
Quelques personnes m'ont posé la question : "Comment cela a-t-il changé votre comportement lorsque vous parlez aux représentants du service client ?"
Il y a quelques choses que maintenant je m'assure vraiment de faire.
Vous devez absolument remplir le sondage à la fin de l'appel - et le sondage ne concerne pas le service que vous avez reçu. Il s'agit de l'agent, c'est ainsi que cette chose va être traitée et perçue. Donc, à moins que l'agent n'ait été légitimement inutile et que quelque chose de mal ne se soit produit, je tiens vraiment à donner généreusement mes commentaires. Ensuite, si j'ai une plainte de suivi, je pourrais l'envoyer par e-mail ou par tweet plus tard.
Si jamais vous faites du service client par chat : après avoir obtenu la réponse à votre question, ils vont vous poser une question de suivi comme : "Y a-t-il autre chose pour lequel vous avez besoin d'aide aujourd'hui ?" Et vous devez toujours, toujours, toujours dire: "Non, merci." Voilà, fermez la conversation. Sinon, l'agent se fait sonner. Nous avons parlé à un agent qui a perdu son emploi à cause de cela.
J'essaie aussi d'être vraiment organisé avant d'appeler car l'un des paramètres les plus stricts est la rapidité avec laquelle ils peuvent vous contacter, car le téléphone sonne constamment. Le simple fait d'essayer d'avoir tous mes papiers en ordre avant de téléphoner finit par être vraiment utile à l'agent.
