Este artículo examina la interacción entre la irracionalidad humana y el diseño de sistemas, centrándose en cómo la información del usuario valida los sistemas. Destaca el papel del dolor en la toma de decisiones y los factores psicológicos que influyen en nuestra aceptación de ciertos sistemas en lugar de otros. En última instancia, alienta a los diseñadores a comprender estas dinámicas para crear sistemas eficaces y fáciles de usar.
Un sistema es un conjunto de reglas autosostenibles que reducen la incertidumbre.
Reflexiona sobre tu primera interacción con un inodoro. Oh, cállate . ¿Cómo hiciste para que funcionara? Una acción decisiva.
Pero no lo construiste, ¿verdad? Ojalá. Puede que ni siquiera sepas qué es una válvula, pero te convertiste en parte del inodoro, como sucede con cualquier otro sistema con el que interactúas.
Sin tu aporte, el sistema no tiene sentido. Todo lo que es valioso para ti existe gracias a los sistemas, desde el tejido de tu ropa hasta el oxígeno del aire. Tu relación con todo es sistémica, incluso contigo mismo.
Entonces, ¿por qué algunos sistemas funcionan y otros no?
A pesar de nuestras mejores intenciones, los pacientes enfermos abandonarán sus medicinas, los niños esconderán sus verduras, el crimen paga rápido y volverás a tus terribles ex o hábitos. Jung lo odiaba, Freud intentó tratarlo y la mayoría de las religiones intentan curarlo.
Los humanos no somos racionales
Ningún hombre en su sano juicio caga en su cama y se va a dormir a su lado. Entonces, ¿por qué algunos sistemas exigen nuestra sumisión (e incluso lealtad) y otros no?
¿Por qué pagamos deliberadamente por experiencias dañinas, pero nos cuesta aceptar las saludables? ¿Por qué la mayoría de los países africanos siguen enfrentándose a una corrupción agobiante en medio de tanta riqueza? ¿Por qué nos aferramos a un trabajo horrible, pero nunca solicitamos uno mejor? ¿Por qué nos quejamos de nuestras vidas y no cambiamos nada?
La irracionalidad humana es una respuesta a la incertidumbre. Entonces, cuando buscamos sistemas de certeza, ¿por qué ignoramos las opciones saludables y nos entregamos a ciclos de dolor? Debe haber algunas fuerzas ocultas fuera de la lógica y la razón responsables. Fuerzas más oscuras .
Y si las hay, ¿cuáles son sus implicaciones para el diseñador de sistemas que quiere que sus sistemas sean aceptados?
Preste atención al Manual de Sistemas Oscuros.
El sistema se crea a sí mismo
Un sistema está incompleto sin la participación voluntaria de un usuario. Hasta que alguien decida participar, es mejor que sigas jugando con lo que estés construyendo. Si un sistema es un conjunto de reglas autosuficientes que reducen la incertidumbre, estás a merced del usuario tanto como él a merced tuyo.
La entrada valida el sistema.
Si te desarmamos hasta la célula más pequeña y luego te volvemos a armar, no podríamos recuperarte ni crear un nuevo tú. Los diferentes sistemas requieren diferentes insumos de validación, pero siempre son fundamentales para el sistema e irremplazables.
Hasta que el usuario no vea la necesidad, no habrá ninguna intervención, especialmente si el sistema se presenta de antemano. Incluso cuando la necesidad es clara, lógica y razonable, el usuario puede optar por no intervenir o por demorarse.
En este artículo, nos centraremos en los insumos monetarios: un usuario no está en el sistema hasta que ha gastado dinero. Las opiniones y los debates son agradables, pero el dinero es finito, tangible y un claro indicador de la toma de decisiones.
Entonces, ¿creamos nuestros sistemas o ellos se crean a sí mismos?
Piensa en la última cosa en la que gastaste tu dinero. ¿Alguien tuvo que convencerte o te convenciste tú mismo de que valía la pena pagar por ella? Incluso si alguien te convenció, funcionó porque tú lo deseabas. No se trataba de características o componentes.
El diseñador de sistemas también tenía limitaciones en cuanto a su comprensión de usted, sus necesidades y cómo llegar a usted. Sin embargo, lo hizo.
Es posible que el producto ni siquiera haya sido satisfactorio, que haya resultado completamente inútil para usted o que haya sido una estafa total. Sin embargo, recibieron su opinión.
¿Qué nos impulsa dentro de nosotros a optar por unos sistemas en lugar de por otros?
Reglas de irracionalidad
El sistema que es aceptado nunca considera la irracionalidad como un obstáculo.
De hecho, si esperamos que cada miembro del sistema sea irracional en su búsqueda de certidumbre, habrá menos variables de las que preocuparse. Esto también nos ayudará a diseñar con mayor precisión desde el fracaso hasta la aceptación.
La certeza es un único destino. Al ofrecer múltiples rutas para llegar hasta allí, tomamos el control del viaje y eliminamos las objeciones desde el principio.
Si un sistema es un conjunto de reglas autosostenibles que reducen la incertidumbre, los roles de su diseñador son triples:
Para reducir la incertidumbre
Establecer las reglas autosostenibles para lograr (1)
Incorporar estas reglas en una experiencia simple y repetible para el usuario
Y lo que obtienes es un botón o palanca que presionas para expulsar tus heces a una tierra mágica. No se requiere educación. Siéntate como quieras, haz tus necesidades dentro del inodoro y nosotros nos encargaremos del resto.
Si aceptamos la irracionalidad como un componente y no como un error de cada sistema, llegamos a su detonante fundamental:
El dolor guía nuestra toma de decisiones irracionales
En un mundo sin dolor, estamos condenados a la ignorancia. Es estudiando nuestro dolor y el de los demás que hemos aprendido, innovado y desarrollado nuevos sistemas y tecnologías para nosotros mismos a lo largo de generaciones. Y en nuestra toma de decisiones diaria, nos protegemos constantemente del dolor.
¿El sistema que se acepta es siempre el que implica menos dolor?
Una explosión de sabor
No hay nada más difícil que intentar cambiar la opinión de alguien.
Una vez que una persona se siente cómoda con ciertos sistemas o hábitos, cambiar su “estado cuántico”, incluso ante evidencias directamente contrarias, resulta casi imposible. En esos momentos, uno descubre lo irracional que puede ser la mente.
No puedes cambiar una mente que no quiere cambiar. Una mente que sí quiere, te tomará la mano y te pedirá indicaciones.
Una vez envié un correo electrónico al autor de un libro que realmente mejoró mi contabilidad empresarial para averiguar qué era más difícil entre vender su libro y lograr que la gente adoptara los sistemas que enseñaba en él.
Como era de esperar, conseguir que la gente pagara por el libro fue la parte fácil. En teoría , querían evitar sus años de dolor, fracaso y frustración, y pagar el precio del libro era una forma fácil de sentir que estaban haciendo algo para solucionar el problema.
Vendía y vende valiosa sabiduría, pero sólo se puede llevar a un caballo al agua. Siempre hay más compradores de aceite de serpiente que vendedores, porque las medias tintas son siempre más fáciles y más atractivas. Además, tener a alguien a quien culpar es mucho más fácil que asumir la responsabilidad de nuestras propias vidas.
Así que caemos en las estafas, los timos y las mentiras que parecen demasiado buenas para ser verdad, no porque no sepamos qué hacer, sino porque no queremos hacerlo. Incluso nos estafamos a nosotros mismos por la misma razón, como en el caso del libro.
La mayoría se queja de su status quo, pero sólo acepta el menor cambio posible. Pero si el dolor guía nuestra toma de decisiones irracional, habrá un punto de inflexión .
En este punto, el dolor es suficiente para obligar a la mente a salir de la comodidad o la apatía y entrar en modo de entrada, iniciando su interacción con el sistema en la dirección deseada. Sin él, el sistema no funciona. No tiene relevancia para el usuario y, por lo tanto, no existen ni el usuario ni el sistema.
Sin esta particular explosión de dolor, todo lo que el sistema se propone lograr, es capaz de lograrlo, e incluso sus ciclos de retroalimentación posteriores son inútiles.
Por lo tanto, la primera y más fundamental pregunta en el diseño de sistemas es:
¿Donde debe doler?
Al localizar este momento crucial y establecer un campamento a su alrededor, su sistema se alimenta de su relevancia. Si el dolor es el verdadero combustible de cualquier sistema, el diseñador debe identificar qué eventos funcionan mejor para activar la entrada y comenzar el ciclo. Estas se convierten en sus reglas autosostenibles.
En los sistemas opresivos, el dolor suele ser artificial, introducido en un momento crucial de la vida del usuario para forzar su comportamiento. Simplemente no basta con esperar que los humanos cumplan las órdenes o las obligaciones que se les imponen porque existen. Como hemos visto, incluso cuando son para nuestro propio beneficio, seguimos ignorando los sistemas.
¿En qué momento te cansaste de usar mascarillas durante la pandemia de COVID? ¿Te desinfectaste religiosamente? ¿Te mantuviste alejado de tus seres queridos?
No. En algún momento, al llegar a un punto en que te sentías incómodo, dijiste “al carajo” y optaste por no participar.
Además de dónde debe doler , hay otros dos factores cruciales que afectan la entrada de un usuario:
Su estado psicológico/emocional
Su conocimiento sobre el sistema o sus componentes
La combinación de estos tres factores decide si un usuario validará un sistema a través de la entrada o no.
Tecnología y sistemas
Para convertir reglas autosuficientes en una experiencia sencilla para el usuario, solo hay una cosa que tener en cuenta:
Que el usuario nunca esté en ningún punto innecesariamente tenso
Para empezar, opte por el software y los sistemas preexistentes en lugar de empezar desde cero. Hemos llegado demasiado lejos como especie como para trabajar en una nueva arquitectura sólo para ver si un sistema funciona. Por muy diferente que sea tener tecnología propia en sus sistemas, perderá tiempo y trabajo tratando de resolver integraciones y mantenimiento.
Cuando su sistema esté lo suficientemente maduro como para sustentarse por sí mismo, podrá comenzar a introducir dichas medidas donde lo considere necesario. Si bien es posible que introduzcamos dolor artificial para guiar el comportamiento de un usuario, demasiada incomodidad infundada hará que cualquier usuario abandone el proceso.
Si sus sistemas funcionan de forma remota, querrá asegurarse de que el usuario tenga la seguridad de que hay alguien disponible para ayudarlo a enviarle un mensaje. He visto empresas digitales fracasar simplemente porque sus usuarios no pudieron comunicarse con otras personas cuando más lo necesitaban.
Establezca sus condiciones desde el principio y cúmplalas. Un sistema existe solo porque los usuarios aceptan confiar en él. Cuando los usuarios pasan por el proceso y consideran que usted es confiable, pueden recomendar su sistema a otras personas.
Para reducir la tensión sobre usted y el usuario, mantenga los puntos de contacto al mínimo y trabaje duro para prometer menos.
El software es solo una representación digital de nuestro comportamiento físico. Esto significa que si pensabas que la Web3 era un lugar seguro, aún puedes ser estafado. Nada creado por el hombre es infalible. Internet es solo una salida digital, la naturaleza humana sigue siendo la misma.
Los principios de diseño de sistemas también siguen siendo los mismos. Si el hardware o los sistemas del mundo real no están en su lugar, no hay nada que el software pueda hacer para reemplazarlos.
Destrucción de sistemas
La mayor fortaleza de un sistema es siempre su mayor debilidad. Esto también se aplica a ti.
El bien y el mal son meros planes de un sistema, perpetrados por los agentes y diseñadores que lo mantienen. Si un sistema ya no sirve ni representa a un usuario, estos tienen el poder de desactivarlo en distintos niveles.
Básicamente, debido a que hemos establecido que la entrada del usuario es el validador del sistema, éste tiene un claro dominio sobre el sistema siempre que comprenda su naturaleza, sus componentes y el valor de su entrada.
Si un sistema es un concierto de reglas autosostenibles que reducen la incertidumbre, cada una de las tres condiciones puede alterarse para destruirlo.
En primer lugar, creando discordia dentro de los componentes o comunicaciones necesarios para mantener las reglas funcionando.
En segundo lugar, modificando las reglas para que ya no permitan que el ciclo de retroalimentación continúe en el sistema.
En tercer lugar, aumentando la incertidumbre de tal manera que invalida la existencia de las dos condiciones anteriores.
Como se crean y destruyen con tanta facilidad, el sistema incorruptible es uno solo con todo el poder para corromperlo todo. Por eso lo preservamos para preservarnos a nosotros mismos.
Pero no podemos esperar la perfección de ningún sistema. La eficiencia y la precisión son más importantes, porque el propósito funcional de un sistema es seguir funcionando.
